Понятие конфликта ● Что такое конфликт? Полезен ли конфликт в рабочей коммуникации. ● Виды конфликтов. Социальные конфликты, конфликты потребностей. Основные виды потребностей, из-за которых чаще всего у людей может возникнуть потребность вступить в конфликтную ситуацию. ● Основные этапы и стадии конфликта. Динамика развития конфликтной ситуации. Переменные конфликта. Признаки эскалации конфликта.
Предотвращение и управление конфликтами ● Причины возникновения конфликтов ● Технология предупреждения конфликтов. Способы воздействия на ситуацию. ● Раппорт, как разновидность способов установления контакта с оппонентом, создание образа «старого доброго друга». Виды раппорта. ● Правила создания раппорта, уровни воздействия на расположение стороны конфликта. ● Общие способы развития и поддержания сотрудничества с оппонентом. ● Аксиомы успешной коммуникации, основы, которые стоит учесть для предотвращения конфликта. ● Очерчивание рамки проблемы для очерчивания границ конфликта. Как сделать так, чтобы переговоры во время конфликта были ограниченными рамки, чтобы предотвратить рост конфликта.
Переговоры, как способ предупреждения конфликтов. ● Переговоры от цели. Постановка целей в переговорах. Правило хорошо сформулированного результата. Создание аргументации для успешной коммуникации. ● Способ ведения переговоров «От возможностей». Сила переговорной позиции. Сильные и слабые позиции. Модель двойной заинтересованности, как способ успешно разрешить конфликт ● Способ ведения переговоров «От правил» - еще одна позиция, которую можно использовать в коммуникации для решения конфликтной ситуации. Поиск противоположных примеров и исключений для смены позиции. Гарвардская модель переговоров. ● Правила позиционных переходов в переговорах. Механика переговоров. Тактические приемы для перехода между позициями. ● Убеждения человека. Структура ценности и критерия. Способы выявления базовых убеждений человека. Как не поддаваться на провокации и избегать конфликтов ● Выявление провокации. Виды провокаций. Понимание себя. Изучение провокатора. ● Оценка ситуации. На что стоит обратить внимание. ● Выбор реакции, как осознанный подход в решении конфликтных ситуациях. ● Защита от манипуляций. Определение слабых точек, которыми оппонент может манипулировать.